Uno de los puntos que diferencian a las mejores empresas del resto de la competencia es, sin duda alguna, el trato que se le da al cliente. Desde el momento en el que se acercan a una tienda física o un portal a un por producto o servicio, y hasta el momento en el que hacen uso de él, su satisfacción y el feedback que este realice son la principal preocupación de las empresas ‘ganadoras’.
En este sentido, uno de los puntos más débiles de muchas marcas es el de la atención al cliente. Un trabajo que ha cambiado radicalmente en los últimos años abandonando el formato de consulta físico en la mayoría de los casos para convertirse en una consultoría online, ya sea a través de un servicio ofrecido vía web, vía mail o vía redes sociales.
Pues bien, según un reciente estudio realizado por Eptica ha quedado patente que, pese a lo que pudiera parecer, el canal que mejor funciona para atender las consultas, quejas, problemas o comentarios en relación a una compra es el email.
Analizados medio millar de retailers para dar respuesta a sus clientes vía mail, web o redes sociales, ha quedado demostrado que es a través del correo electrónico como se obtiene un mayor número de respuestas a nuestras consultas.
En números, mientras que en Twitter solo se responde a dos de cada diez consultas realizadas, y en Facebook a poco más de cinco, a través del mail se consigue un feedback de la empresa consultada en hasta siete ocasiones de cada diez intentos.
Un dato curioso que revela este estudio es que, a pesar de lo que pudiera parecer en relación a las redes sociales y a la inmediatez con la que allí se maneja todo el mundo, las respuestas vía correo electrónico son de media tres veces más rápidas que a través de las RRSS.
Pese a todo, tanto a través del mail como de las redes sociales, el tiempo de media de espera sigue siendo mucho más largo del que consideran aceptable los usuarios que recurren a los centros de atención al cliente. Así pues, mientras tanto a través de un sistema como de otro los usuarios consideran prudencial una espera de dos horas, la media se eleva hasta las casi ocho horas de retraso en la oferta de una solución.
Sobre el tiempo de espera en relación del canal utilizado, mientras en Facebook este se dilata hasta en 27 horas, en Twitter este se prolonga hasta las 21.
Peor parado quedan en muchos casos los chat de atención al cliente de las páginas web, ya que si bien la primera respuesta, a menudo programada, se produce en los primeros cinco minutos, sólo uno de cada tres centros de atención consiguen responder con efectividad. Además, sólo la mitad de las empresas que anuncian este servicio ofrecen verdaderamente respuestas desde allí.
Parece que queda mucho por hacer todavía en relación a la atención del cliente. Hasta ahora, sólo el 14% de las empresas ha sido capaz de manejarse de igual manera en todos los canales posibles a su clientela. El grado de satisfacción de las consultas, muy dispar en relación de cada empresa.
Leave a Reply